Kharraz, Feras Al <br/><br/>
THE ROLE OF PUBLIC RELATIONS, SOCIAL RESPONSIBILITY ON CUSTOMERS’ TRUST: IN PALESTINE TELECOMMUNICATIONS COMPANY PALTEL / 
FERAS AL KHARRAZ; SUPERVISOR: ASST. Prof. Dr. SEVILAY ÖREN 
 - xvi, 207 sheets:  tables;  30 cm.  1 CD ROM 
<br/><br/>Thesis (PhD) - Cyprus International University. Institute of Graduate Studies and Research Communication and Media Studies Department 
<br/><br/>Includes References (sheets 178-195) 
<br/><br/> ABSTRACT<br/>The Thesis study aimed to explore the Role of Public Relations, Social Responsibility, and Customer Relationship Management on Customers’ trust in the case of Palestine Telecommunications (Paltel) Company, specifically focusing on Internal Relations, Corporate Image, and External Relations. Additionally, the study sought to analyze the relationship between employing Public Relations and the development of Social Responsibility from the perspective of Paltel's customers. The main problem addressed in this research was to assess the dedication of Palestinian private sector institutions to achieving Social Responsibility as a means of strengthening Public Relations and economic development. The study particularly examined how Public Relations played a vital role in increasing customer confidence in Paltel, a Telecommunications Company in the Northern Governorates of the West Bank. Another key aspect of this investigation addressed how well Public Relations might interact with and positively impact the community.<br/>Using a Descriptive and Analytical Methodology, the study analyzed data obtained from structured surveys completed by two groups: Paltel's Customers (474 participants) and Public Relations Workers in the Telecommunications Company (40 participants). The study's most significant findings indicated that reputation management during the COVID-19 Pandemic had a substantial impact on client confidence. Moreover, the dimensions of Customer Relationship Management, including Communication, Performance, and Social Responsibility, significantly influenced customers' trust in the company. Furthermore, the study confirmed that Public Relations, particularly Internal Relations, improving the Image, and External Relations, played a crucial role in developing Social Responsibility within Paltel. Additionally, aspects of Customer Relationship Management, such as Communication, Performance, and Social Responsibility, significantly influenced customers' trust in the company. Based on the study's results, several recommendations were proposed. Paltel Company should focus on enhancing customer relationship management practices, including effectively managing reputation, improving Communication Channels, demonstrating Social Responsibility, and ensuring high-quality performance to further enhance customer trust. The study also suggested that the government should approve amendments to economic laws and regulations to encourage business establishments to engage more actively in Social Responsibility activities. In conclusion, this study sheds light on the vital role of Public Relations in fostering Social Responsibility within Paltel Company and its significant impact on customers' trust during the Covid-19 pandemic. By implementing the study's recommendations, Paltel can further enhance its reputation, strengthen customer relationships, and <br/>contribute to social well-being in the Palestinian community.<br/>Keywords: CRM, CSR, Palestine telecommunications Company, Public relations, Social responsibility, Trust.  ÖZET<br/>Bu Tez çalışması, özellikle kurum içi ilişkilere, kurumsal imaja ve kurum dışı ilişkilere odaklanarak, Filistin Telekomünikasyon Şirketi (Paltel) örneğinde halkla ilişkilerin, sosyal sorumluluğun ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilerin güveni üzerindeki rolünü araştırmayı amaçlamaktadır. Çalışmanın bir diğer amacı ise, halkla ilişkiler kullanımı ile sosyal sorumluluğun gelişimi arasındaki ilişkiyi Paltel müşterilerinin <br/>bakış açısından analiz etmektir. Bu araştırmada ele alınan temel sorun, Filistinde faaliyet gösteren özel sektör kuruluşlarının halkla ilişkileri ve ekonomik kalkınmayı güçlendirmenin bir yolu olarak sosyal sorumluluğu gerçekleştirmeye olan bağlılıklarını değerlendirmektir. Çalışma, Batı Şeria'nın kuzey valiliklerinde yer alan bir telekomünikasyon şirketi olan Paltel özelinde halkla ilişkilerin müşteri güvenini arttırmada nasıl hayati bir rol oynadığını incelemektedir. Bu araştırmanın bir diğer temel inceleme konusu ise, halkla ilişkilerin toplumla etkileşime girmedeki önemi ve toplum üzerinde yaratabileceği olumlu etkilerin neler olduğudur. Tanımlayıcı ve analitik bir metodoloji kullanılan çalışmada, iki grup tarafından tamamlanan ve yapılandırılmış sorular içeren anketlerden elde edilen veriler analiz edilmiştir. Anketlerin örneklemini Paltel'in müşterisi olan 474 katılımcı ve telekomünikasyon şirketindeki 40 halkla ilişkiler çalışanı oluşturmaktadır..<br/>Araştırmanın bulguları, COVID-19 salgını sırasında itibar yönetiminin müşteri güveni üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetiminin iletişim, performans ve sosyal sorumluluk gibi boyutlarının da müşterilerin şirkete olan güvenini önemli ölçüde etkilediği belirlenmiştir..<br/>Bunlara ek olarak çalışma, halkla ilişkilerin, özellikle kurum içi ilişkilerin, imajın iyileştirilmesinde ve kurum dışı ilişkilerin Paltel bünyesinde sosyal sorumluluğun geliştirilmesinde çok önemli bir rol oynadığını bir kez daha doğrulamıştır. Ayrıca, müşteri ilişkileri yönetiminin iletişim, performans ve sosyal sorumluluk gibi yönlerinin de müşterilerin şirkete olan güvenini önemli ölçüde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Tez çalışmasının sonuçlarına dayalı olarak çeşitli önerilerde bulunulmuştur. Paltel Şirketi, müşteri güvenini daha da artırmak için itibarın etkili bir şekilde yönetilmesi, iletişim kanallarının iyileştirilmesi, sosyal sorumluluk gösterilmesi ve yüksek kaliteli performansın sağlanması dahil olmak üzere müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını geliştirmeye odaklanmalıdır.Çalışmada ayrıca hükümetin, ticari işletmeleri sosyal sorumluluk faaliyetlerinde daha <br/>aktif olmaya teşvik edecek ekonomik yasa ve düzenlemelerde yapılacak değişiklikleri onaylaması gerektiği vurgulanmıştır. Sonuç olarak bu çalışma, halkla ilişkilerin Paltel Şirketi özelinde sosyal sorumluluğun <br/>geliştirilmesindeki hayati rolüne ve bunun Kovid-19 salgını sırasında müşterilerin güveni üzerindeki önemli etkisini ortaya koymaktadır. Ulaşılan sonuçlar ışığında Paltel’in, çalışmanın önerilerini uygulayarak itibarını daha da artırabileceği, müşteri ilişkilerini güçlendirebileceği ve Filistin toplumunun sosyal refahına katkıda <br/>bulunabileceğini belirtmek mümkündür.<br/>Anahtar Kelimeler: CRM, CSR, Filistin telekomünikasyon şirketi, Güven, Halkla ilişkiler, Sosyal sorumluluk. 
<br/><br/><label>Subjects--Topical Terms: </label><br/>Communication and Media Studies--Dissertations, Academic